Taxa de fecho de tickets de suporte de 35%, sem intervenção humana
Taxa de fecho de tickets de suporte de 35%, sem intervenção humana
Taxa de fecho de tickets de suporte de 35%, sem intervenção humana
A Automaise desenvolveu uma solução de categorização que se traduz num fluxo de trabalho inteligente, capaz de classificar, distribuir, priorizar e fechar uma vasta gama de diversos pedidos de suporte diversos.
Sobre o projeto:
A SonaeMC é proprietária do Continente, um dos maiores retalhistas em Portugal, com mais de 2 milhões de seguidores no Facebook. A equipa de atendimento lida com mais de 12 mil interações por mês. Em 2019, chegou a altura de a marca proporcionar aos seus utilizadores uma melhor experiência de e-shopping. O Continente queria oferecer aos clientes uma experiência contínua, permitindo-lhes serem autónomos e obterem uma experiência mais rápida e fiável.
O que fizemos:
Principais Conquistas da Sonae MC utilizando IA no Apoio ao Cliente
80%+ de precisão na categorização
De 0 a 20% de desvio (deflection) em 8 semanas
Eficiência otimizada do headcount
O desafio
Os operadores de suporte lidam com caixas de entrada sobrecarregadas.
Era necessária uma solução para melhorar a gestão de tickets de casos (ex. emails, formulários de contacto, etc.), tratados no Salesforce.
A solução
A Automaise desenvolveu uma solução de categorização que se traduz num workflow inteligente capaz de classificar, distribuir, priorizar e fechar uma vasta gama de tickets diversos.
A geração de respostas por IA tornou-se determinante para aumentar a performance da solução implementada.
A interface de trabalho dos agentes permanece inalterada, uma vez que todas as operações continuam a ser executadas no ambiente do Salesforce, potenciado pela Automaise.
Impacto:
35%
Taxa de fecho de pedidos de suporte, sem intervenção humana
80%+
precisão da categorização
De 0 a 20%
desvio em 8 semanas
Sobre o projeto:
A SonaeMC é proprietária do Continente, um dos maiores retalhistas em Portugal, com mais de 2 milhões de seguidores no Facebook. A equipa de atendimento lida com mais de 12 mil interações por mês. Em 2019, chegou a altura de a marca proporcionar aos seus utilizadores uma melhor experiência de e-shopping. O Continente queria oferecer aos clientes uma experiência contínua, permitindo-lhes serem autónomos e obterem uma experiência mais rápida e fiável.
O que fizemos:
Principais Conquistas da Sonae MC utilizando IA no Apoio ao Cliente
80%+ de precisão na categorização
De 0 a 20% de desvio (deflection) em 8 semanas
Eficiência otimizada do headcount
O desafio
Os operadores de suporte lidam com caixas de entrada sobrecarregadas.
Era necessária uma solução para melhorar a gestão de tickets de casos (ex. emails, formulários de contacto, etc.), tratados no Salesforce.
A solução
A Automaise desenvolveu uma solução de categorização que se traduz num workflow inteligente capaz de classificar, distribuir, priorizar e fechar uma vasta gama de tickets diversos.
A geração de respostas por IA tornou-se determinante para aumentar a performance da solução implementada.
A interface de trabalho dos agentes permanece inalterada, uma vez que todas as operações continuam a ser executadas no ambiente do Salesforce, potenciado pela Automaise.
Impacto:
35%
Taxa de fecho de pedidos de suporte, sem intervenção humana
80%+
precisão da categorização
De 0 a 20%
desvio em 8 semanas
Sobre o projeto:
A SonaeMC é proprietária do Continente, um dos maiores retalhistas em Portugal, com mais de 2 milhões de seguidores no Facebook. A equipa de atendimento lida com mais de 12 mil interações por mês. Em 2019, chegou a altura de a marca proporcionar aos seus utilizadores uma melhor experiência de e-shopping. O Continente queria oferecer aos clientes uma experiência contínua, permitindo-lhes serem autónomos e obterem uma experiência mais rápida e fiável.
O que fizemos:
Principais Conquistas da Sonae MC utilizando IA no Apoio ao Cliente
80%+ de precisão na categorização
De 0 a 20% de desvio (deflection) em 8 semanas
Eficiência otimizada do headcount
O desafio
Os operadores de suporte lidam com caixas de entrada sobrecarregadas.
Era necessária uma solução para melhorar a gestão de tickets de casos (ex. emails, formulários de contacto, etc.), tratados no Salesforce.
A solução
A Automaise desenvolveu uma solução de categorização que se traduz num workflow inteligente capaz de classificar, distribuir, priorizar e fechar uma vasta gama de tickets diversos.
A geração de respostas por IA tornou-se determinante para aumentar a performance da solução implementada.
A interface de trabalho dos agentes permanece inalterada, uma vez que todas as operações continuam a ser executadas no ambiente do Salesforce, potenciado pela Automaise.
Impacto:
35%
Taxa de fecho de pedidos de suporte, sem intervenção humana
80%+
precisão da categorização
De 0 a 20%
desvio em 8 semanas
