A adoção de IA no retalho está a acelerar rapidamente, e a automação inteligente está no centro de tudo. Este artigo explora o que isto significa para os retalhistas, o que pode realisticamente entregar e por que a customer experience é a que mais tem a ganhar.
Considere um futuro em que nunca mais ficará em espera, aguardando que um representante de apoio ao cliente atenda a sua chamada após gerir a sua fila de espera. Em vez disso, utilizando uma combinação de self-service e assistentes digitais com inteligência artificial, todas as suas dúvidas são respondidas e os seus problemas são resolvidos de forma rápida e minuciosa. Embora esta situação hipotética ainda não seja uma realidade, não está tão longe como possa pensar.
A inteligência artificial (AI) tem registado uma adoção crescente nos últimos anos em vários setores e verticais. De facto, a Gartner estima que, até 2022, as empresas terão uma média de 35 projetos de AI em curso, acima de uma média de apenas quatro em 2019.
O que é a Intelligent Automation?
A Intelligent Automation (IA), também conhecida como automação cognitiva, é a aplicação de tecnologias de automação como inteligência artificial (AI), business process management (BPM) e robotic process automation (RPA) para ajudar a simplificar e escalar a tomada de decisões. A Intelligent Automation tem uma vasta gama de aplicações, uma vez que otimiza procedimentos, liberta recursos e aumenta a eficiência operacional.
Como é que a Intelligent Automation está a mudar o Retalho?
A AI conversacional e transacional está a revolucionar o order management ao automatizar o processamento de faturas, atividades de estado de encomendas, envios e cancelamentos.
Permitir devoluções e reembolsos em self-service significa que os operadores de retalho não necessitam de realizar tarefas repetitivas.
Gerir o relacionamento com o cliente durante o onboarding, pré e pós-venda.
Aumentar o apoio e customer care para proporcionar ao consumidor moderno uma experiência sem falhas.
Embora a AI costumasse ser algo associado a líderes tecnológicos e grandes marcas de e-commerce, a pandemia de Covid-19 reduziu essa distância para os pequenos retalhistas. De acordo com a McKinsey, a penetração digital e de consumo avançou dez anos em apenas alguns meses devido à nova realidade.
O que podem os retalhistas esperar das soluções de Intelligent Automation?
A qualidade das interações entre o cliente e as equipas de suporte pode ditar o sucesso ou o fracasso de um negócio.
Num ambiente omnichannel, o desafio para os retalhistas é como gerir tudo de forma eficiente e atempada. O apoio ao cliente digital expandiu-se rapidamente com novos canais online, de aplicações móveis e de redes sociais, além dos canais tradicionais, como o chat e a resposta de voz interativa (IVR), melhorados com a tecnologia mais recente.
93% dos clientes afirmam que são propensos a repetir compras com empresas que oferecem um serviço excelente.
