As marcas foram forçadas a mudar a forma como fazem o Customer service. O retalho, o e-commerce, a banca e as telecomunicações são as áreas mais impactadas.

Saiba o que mudou e explore as tendências mais relevantes em customer service.

#1 | Produtividade e processos

Cada compra online que um consumidor faz exige vários passos que devem ocorrer nos bastidores antes que o artigo chegue ao seu destino. Infelizmente, tanto para o comerciante como para o cliente, cada passo manual durante e após uma transação de um cliente introduz uma probabilidade considerável de erro humano, levando a custos operacionais mais elevados. Os erros involuntários são frequentemente a causa de atrasos nos envios e resultam na insatisfação do cliente.

Mas e se estas tarefas de back-office pudessem ser atribuídas a um chatbot baseado em IA que opera em segundo plano? A automação aumenta a eficiência, a precisão e a velocidade. É ideal para tarefas repetitivas porque elimina a possibilidade de erro humano quando os dados são introduzidos num sistema. A IA pode melhorar os inúmeros procedimentos envolvidos numa transação online, tais como conversão de moeda, recomendações de produtos, tracking de encomendas, reembolsos e descontos.

#2 | Seamless customer experience

Os retalhistas devem potenciar as várias vantagens da IA e da automação para além do back-office para oferecerem uma customer experience mais fluida (seamless). Os assistentes digitais podem ser integrados nas comunicações front-end para manter os clientes atualizados sobre as suas compras. A automação também pode capacitar os operadores de customer support a recolher rapidamente informações essenciais sobre um cliente enquanto conversam com ele por telefone ou através de chat, permitindo-lhes prestar assistência atempada. Isto ajuda as empresas a demonstrar a sua preocupação com o consumidor, ao mesmo tempo que ajuda o agente a resolver dificuldades de forma mais eficiente.

Os chatbots baseados em IA também podem ser configurados para reagir a sinais fornecidos pelos sistemas de back-end para prever problemas e enviar uma mensagem ao consumidor. Se ativados, os chatbots inteligentes podem intervir com informações ou uma solução para um atraso na entrega antes mesmo de os clientes se aperceberem disso. Por exemplo, um assistente digital pode perceber proativamente se um cliente não conseguiu fazer login e oferecer suporte de password.

Automaise AI Virtual Assistant

Além de mostrarem ao cliente que se importam, os retalhistas também removem um potencial ticket de suporte dos agentes de call center e permitem que estes se concentrem em tarefas de maior valor. Além disso, hoje em dia os clientes preferem utilizar opções de self-service, tornando ainda mais crítico para os retalhistas terem estas soluções disponíveis.

#3 | Priorização de tickets de suporte

A análise de sentimento — um tipo de IA que utiliza NLP para avaliar se um bloco de texto é positivo, negativo ou neutral — pode ser utilizada por sistemas de customer service com IA para reconhecer quando os consumidores estão frustrados e escalar automaticamente os problemas para agentes humanos (live agents). Desta forma, os agentes podem priorizar os tickets abertos, resolvendo primeiro os problemas dos clientes descontentes e diminuindo o risco de churn.

#4 | Customer care 24/7

De acordo com uma pesquisa da HubSpot, 90% os clientes esperam uma resposta no prazo de dez minutos após exporem um problema de suporte. A gratificação imediata é o motor por detrás dos principais retalhistas de e-commerce, como a Amazon (Amazon Prime).

Fonte: https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw

Os retalhistas devem potenciar a automação de IA para anular o substancial investimento financeiro que representa a contratação de pessoal para call centers para responder à procura. No entanto, os agentes virtuais são mais do que uma poupança de custos.

A automação de customer care com IA permite um serviço 24/7 sem pausas, o que significa que os clientes podem falar consigo onde quer que estejam, sempre que precisarem de si.

#5 | Personalização do customer care

Os retalhistas podem personalizar os diálogos com os consumidores utilizando a IA para avaliar e aprender com conversas anteriores. Isto permite-lhes recorrer a problemas ou preferências que esses clientes tenham manifestado no passado.

Uma aplicação de IA, por exemplo, pode fornecer notificações para os profissionais de customer service detalhando problemas anteriores com um determinado cliente quando uma nova conversa com esse cliente está prestes a iniciar.

Os chatbots de linguagem natural também podem ser treinados para interpretar estes dados históricos, permitindo que os clientes tenham interações individualizadas com os assistentes de customer support a qualquer hora do dia ou da noite, sem terem de esperar em espera.

A Gartner afirmou que grande parte do investimento em IA se focará no customer service. As aplicações de machine learning e outras tecnologias emergentes impulsionarão 70% das interações com clientes até ao final de 2022.