As empresas de BPO operam sob pressão constante — margens apertadas, SLAs agressivos e elevada rotatividade de pessoal. A automação com IA oferece um caminho prático para uma maior eficiência, e as organizações que a estão a adotar já se estão a destacar.
Se você é um BPO, o seu negócio baseia-se na simplificação e otimização de processos e workflows para entregar continuamente esta eficiência — de modo a criar valor para os seus clientes. Alfredo Atanacio, escrevendo na Forbes, expressou isto muito bem ao dizer: “Muitas organizações de BPO inovadoras conseguiram transformar este período de disrupção numa oportunidade para se avaliarem e reinventarem, permitindo-lhes estarem preparadas para o futuro e serem resilientes.”
Neste artigo, vamos explorar alguns dos desafios que os BPOs normalmente enfrentam a este respeito e, em seguida, analisar algumas soluções de produtividade que podem ser valiosas para os combater.
Principais Desafios para os BPOs
Aqui estão alguns dos desafios comuns que os BPOs tendem a enfrentar:
SLAs Agressivos. Para competir num ambiente altamente competitivo, os BPOs assinam frequentemente SLAs agressivos para ganhar o trabalho. Isto cria uma margem de erro muito pequena e, se não conseguir afinar os seus próprios processos internos em conformidade, poderá não cumprir o que prometeu.
Margens Operacionais Apertadas. Com base no ponto anterior, os BPOs normalmente têm de se manter muito lean e operar sob margens operacionais limitadas. Isto significa que, se depararem com problemas ou complexidades inesperadas, a sua rentabilidade pode ser rapidamente afetada.
Alta Rotatividade de Pessoal. Os BPOs tendem a sofrer de uma taxa de rotatividade de pessoal superior à média devido à própria natureza do setor. Isto significa que está constantemente a tentar formar novas pessoas e a integrar dinâmicas de equipa, ao mesmo tempo que projeta uma empresa robusta e estável para os seus clientes. Isto pode ser desgastante e consumir muitos recursos, sem mencionar o potencial perdido quando uma pessoa talentosa deixa a organização.
Necessidade de Criar Soluções de Produtividade do Zero. Para cada novo cliente, um BPO normalmente precisa de começar de novo e criar soluções de produtividade do zero, devido à variabilidade e às características únicas associadas a cada nova organização. Isto significa que muito trabalho tem de ser feito inicialmente para depois colher os benefícios das soluções de produtividade na fase final.
A Eficiência Demora Tempo. Construir sistemas que consigam alcançar uma eficiência real pode, muitas vezes, demorar muito tempo. Por exemplo, para alcançar apenas uma melhoria de 20% na eficiência de suporte de tickets, pode demorar frequentemente até 12 meses. Precisa de ser capaz de lidar com estes prazos longos e gerir as expectativas com os clientes se quiser alcançar o sucesso a longo prazo.
Como pode ver, existe um vasto número de desafios diferentes que um BPO enfrenta ao tentar entregar valor a um cliente. Se não forem capazes de otimizar os seus próprios sistemas internos para o fazer de forma eficaz, estarão sempre atrás da concorrência.
As soluções para estes desafios passam todas por automatizar processos e workflows rotineiros sempre que possível, para acelerar as suas respostas e libertar o tempo da sua equipa para se concentrar em tarefas de maior valor. Por exemplo, uma pesquisa da McKinsey sugere que a digitalização do business process outsourcing é uma das tendências mais importantes que provavelmente veremos em 2022.
Uma das formas pelas quais as organizações de BPO podem acelerar esta transição é aproveitando o que há de mais recente em inteligência artificial (IA).
Como a Automação por IA Pode Potenciar a Sua Produtividade
Os sistemas de IA podem fazer uma enorme diferença quando implementados de forma eficaz — devido à alavancagem e eficiência que trazem integradas. Aqui estão algumas das formas pelas quais a IA pode potenciar a produtividade de um BPO:
Automatização de Tickets de Suporte. O processo de ajudar clientes e manter relacionamentos pode consumir imensos recursos sem tecnologia avançada. A IA ajuda a automatizar grande parte do suporte ao cliente mais rotineiro, permitindo que a sua equipa se concentre nos casos de utilização mais complexos e sofisticados, sabendo que os mais banais já estão resolvidos à escala.
Gestão de Comunidades Online. Nutrir as comunidades da sua empresa nas redes sociais e noutros canais é outra tarefa crucialmente importante, mas que exige muito tempo e esforço dedicados. A IA pode ajudá-lo a gerir as solicitações recebidas, automatizar as mais simples e consolidar as restantes para permitir que a sua equipa maximize o impacto, minimizando o tempo necessário.
Melhor Tomada de Decisão. A IA é incrivelmente valiosa quando se trata de tomar decisões baseadas em dados de uma forma altamente precisa e correta. Ao identificar padrões e particularidades nos dados, pode ajudar a otimizar a sua tomada de decisões diária para que o seu negócio possa passar ao nível seguinte.
Como pode ver, ao tirar partido de ferramentas como estas, pode alcançar ganhos de eficiência altamente escaláveis que se acumulam ao longo do tempo. Estes sistemas também melhoram a experiência dos seus colaboradores, pois estes podem concentrar-se nas coisas que realmente acrescentam valor, deixando para trás algumas das tarefas mais monótonas e repetitivas. Como resultado, é provável que veja menos rotatividade e uma melhor cultura geral para a sua equipa. Tudo isto enquanto cria também uma experiência muito melhor para os seus clientes.
A inteligência artificial veio para ficar e, se a sua organização de BPO procura transformar-se para a próxima revolução, agora é o momento de começar.
