À medida que as empresas recorrem cada vez mais à Inteligência Artificial (IA) para automatizar e melhorar as suas operações de apoio ao cliente, uma tecnologia que tem ganho grande atenção é o Generative Pre-trained Transformer (GPT). O GPT é um tipo de algoritmo de deep learning que consegue gerar texto semelhante ao humano com base no input que recebe. 

No entanto, como qualquer tecnologia, existem certas regras sobre o que deve e NÃO deve fazer ao utilizar o GPT no apoio ao cliente. 

Se está a pensar em implementar a Tecnologia GPT ou outras formas de IA Generativa para melhorar as suas operações de apoio ao cliente, é importante considerar tanto as vantagens como as desvantagens, de modo a garantir que consegue gerir o resultado de forma eficaz e criar um impacto positivo e significativo. 

O que o GPT PODE FAZER pelas Operações de Apoio ao Cliente? 

Aqui está o que deve fazer (DOs) – áreas-chave onde o GPT pode ajudar a resolver desafios dentro da sua organização: 

Assistir agentes de suporte na procura de informação de contexto: O GPT pode ajudar os agentes de suporte a aceder a informações e contextos relevantes sobre o histórico do cliente e interações anteriores, ajudando-os a fornecer respostas mais personalizadas e precisas. 

Ajudar os agentes com dificuldades na gestão de conhecimento: O GPT pode ajudar as organizações a melhorar os seus processos de gestão de conhecimento através da geração automática de artigos e respostas com base em interações anteriores. 

Assistir agentes na execução de workflows entre plataformas, especialmente em grandes empresas (enterprises): O GPT pode automatizar tarefas repetitivas e ajudar os agentes a gerir workflows em diferentes plataformas e sistemas, melhorando a eficiência e a precisão. 

Assistir agentes no reporting e resumo das suas interações com os clientes: O GPT pode ajudar os agentes a gerar automaticamente relatórios e resumos das suas interações com os clientes, fornecendo insights valiosos sobre o sentimento do cliente, problemas comuns e potenciais áreas de melhoria. 

Em que áreas NÃO deve utilizar o GPT? 

Aqui está o que NÃO deve fazer (DON’Ts) – áreas onde o GPT não deve ser utilizado no apoio ao cliente: 

Os dados processados são considerados públicos e, portanto, NÃO cumprem as normas de privacidade/segurança (compliance): O GPT não deve ser utilizado para lidar com dados sensíveis de clientes ou quando o cumprimento de regulamentos de segurança de dados é obrigatório, uma vez que os dados processados são considerados públicos. 

Se implementado como uma tecnologia standalone, não consegue fornecer soluções para problemas específicos do cliente: O GPT não substitui os agentes humanos de apoio ao cliente e não deve ser utilizado como uma solução standalone para problemas complexos ou específicos de clientes que exijam uma abordagem mais personalizada e adaptada. 

Lidar com assuntos transacionais específicos do negócio: O GPT foi desenhado para prever a próxima palavra numa sequência de palavras, dado o contexto das palavras anteriores; os sistemas GPT não são capazes de navegar num script/flow de perguntas de recolha de dados, fazer validação de dados, invocar APIs, etc.   

Alucinação (Hallucination) – A IA gera cada palavra seguinte com base numa sequência de palavras anteriores, causando uma cascata de possíveis alucinações. Uma desvantagem potencial do GPT é que pode gerar respostas irrelevantes ou sem sentido à medida que a resposta se torna mais longa, o que pode afetar negativamente a experiência do cliente e prejudicar a confiança do cliente. 

Em conclusão, o GPT pode ser uma ferramenta valiosa para melhorar as operações de apoio ao cliente, mas deve ser utilizada de forma adequada e em combinação com agentes humanos para fornecer uma experiência de apoio ao cliente personalizada e eficaz. As organizações devem considerar cuidadosamente o que devem e NÃO devem fazer ao utilizar o GPT para apoio ao cliente e avaliar se a tecnologia se adequa às suas necessidades e requisitos específicos.