La adopción de la IA en el sector minorista se está acelerando rápidamente, y la automatización inteligente está en el centro de este proceso. Este artículo analiza lo que esto significa para los minoristas, lo que realmente puede aportar y por qué la experiencia del cliente es la que más se va a beneficiar.
Imagine un futuro en el que nunca esté en espera, aguardando a que un representante de atención al cliente atienda las llamadas en espera antes de responderle. En su lugar, mediante una combinación de autoservicio y asistentes digitales con inteligencia artificial, todas sus consultas se resuelven y sus problemas se abordan de forma rápida y exhaustiva. Aunque esta situación hipotética aún no es una realidad, no está tan lejos como cree.
La inteligencia artificial (IA) ha experimentado una creciente adopción en los últimos años en diversos sectores y verticales. De hecho, Gartner estima que para 2022 las empresas tendrán una media de 35 proyectos de IA en marcha, frente a una media de solo cuatro en 2019.
¿Qué es la automatización inteligente?
La automatización inteligente (AI), también conocida como automatización cognitiva, es la aplicación de tecnologías de automatización como la inteligencia artificial (IA), la gestión de procesos de negocio (BPM) y la automatización robótica de procesos (RPA) para ayudar a agilizar y escalar la toma de decisiones. La automatización inteligente tiene una amplia gama de aplicaciones, ya que agiliza los procedimientos, libera recursos y aumenta la eficiencia operativa.
¿Cómo está cambiando el sector minorista la automatización inteligente?
La IA conversacional y transaccional está revolucionando la gestión de pedidos al automatizar el procesamiento de facturas, las actividades de estado de los pedidos, los envíos y las cancelaciones.
Permitir las devoluciones y reembolsos de autoservicio significa que los operadores minoristas no necesitan realizar tareas repetitivas.
Gestionar las relaciones con los clientes durante la incorporación, la preventa y la posventa.
Aumentar la atención y el soporte al cliente para ofrecer al consumidor moderno una experiencia sin fisuras.
Aunque antes la IA solía asociarse con líderes tecnológicos y grandes marcas de comercio electrónico, la pandemia de Covid-19 redujo la distancia para los minoristas más pequeños. Según McKinsey, la penetración digital y de consumo avanzó diez años en solo unos meses debido a la nueva realidad.
¿Qué pueden esperar los minoristas de las soluciones de automatización inteligente?
La calidad de las interacciones entre el cliente y los equipos de soporte puede determinar el éxito o el fracaso del negocio.
En un entorno omnicanal, el reto para los minoristas es cómo gestionarlo todo de manera eficiente y oportuna. La atención digital al cliente se ha expandido rápidamente con nuevos canales en línea, aplicaciones móviles y redes sociales, así como canales tradicionales, como el chat y la respuesta de voz interactiva (IVR), mejorados con la tecnología más reciente.
El 93 % de los clientes afirma que es probable que vuelva a comprar a empresas que ofrecen un servicio excelente.
