Las marcas se vieron obligadas a cambiar la forma en que ofrecen su servicio de atención al cliente. El sector minorista, el comercio electrónico, la banca y las telecomunicaciones son los más afectados.

Descubra qué ha cambiado y profundice en las tendencias más relevantes del servicio de atención al cliente.

#1 | Productividad y procesos

Cada compra en línea que realiza un consumidor requiere varios pasos entre bastidores antes de que el artículo llegue a su destino. Lamentablemente, tanto para el comerciante como para el cliente, cada paso manual durante y después de una transacción introduce una posibilidad considerable de error humano, lo que conlleva unos costes operativos más elevados. Los errores involuntarios suelen ser la causa de los retrasos en los envíos y provocan la insatisfacción del cliente.

¿Pero qué pasaría si estas tareas administrativas pudieran asignarse a un chatbot con inteligencia artificial que funcione en segundo plano? La automatización aumenta la eficiencia, la precisión y la velocidad. Es ideal para tareas repetitivas porque elimina la posibilidad de que se produzcan errores humanos al introducir datos en un sistema. La IA puede mejorar los numerosos procedimientos que intervienen en una transacción en línea, como la conversión de divisas, las recomendaciones de productos, el seguimiento de pedidos, los reembolsos y los descuentos.

#2 | Experiencia de cliente fluida

Los minoristas deben aprovechar las diversas ventajas de la IA y la automatización más allá de las tareas administrativas para ofrecer una experiencia de consumo más fluida. Los asistentes digitales pueden integrarse con las comunicaciones de primer plano para mantener a los clientes al día sobre sus compras. La automatización también puede permitir a los empleados de atención al cliente recopilar rápidamente información esencial sobre un cliente mientras conversan con él por teléfono o a través de un chat, lo que les permite ofrecer una asistencia oportuna. Esto ayuda a las empresas a mostrar su preocupación por el consumidor, al tiempo que ayuda al agente a resolver los problemas de forma más eficiente.

Los chatbots con IA también pueden configurarse para reaccionar a las señales suministradas por los sistemas de gestión interna para prever problemas y enviar un mensaje al consumidor. Los chatbots inteligentes, si se activan, pueden intervenir con información o una solución ante un retraso en la entrega incluso antes de que los clientes se den cuenta. Por ejemplo, un asistente digital podría interpretar de forma proactiva si un cliente no ha podido iniciar sesión y ofrecerle ayuda con la contraseña.

Asistente Virtual de IA de Automaise

Además de mostrar al cliente que se preocupan por él, los minoristas también eliminan un posible ticket de soporte para los agentes del centro de atención telefónica y les permiten centrarse en tareas de mayor valor. Por otra parte, hoy en día los clientes prefieren utilizar opciones de autoservicio, por lo que resulta aún más crítico para los minoristas disponer de estas soluciones.

#3 | Priorización de los tickets de soporte

El análisis de sentimiento —un tipo de IA que emplea el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para evaluar si un bloque de texto es positivo, negativo o neutro— puede ser utilizado por los sistemas de atención al cliente con IA para reconocer cuándo los consumidores están frustrados y derivar automáticamente los problemas a agentes humanos. De este modo, los agentes pueden priorizar los tickets abiertos, resolviendo primero las incidencias de los clientes descontentos y reduciendo el riesgo de pérdida de clientes.

#4 | Atención al cliente 24/7

Según una investigación de HubSpot, el 90 % de los clientes espera una respuesta en un plazo de diez minutos tras plantear un problema de soporte. La gratificación inmediata es el motor de los principales minoristas de comercio electrónico como Amazon (Amazon Prime).

Fuente: https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw

Los minoristas deben aprovechar la automatización de la IA para contrarrestar la importante inversión financiera que supone dotar de personal a los centros de llamadas para satisfacer la demanda. Sin embargo, los agentes virtuales son algo más que un ahorro de costes.

La automatización de la atención al cliente con IA permite ofrecer un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, sin interrupciones, lo que significa que los clientes pueden hablar con usted dondequiera que estén y cuando lo necesiten.

#5 | Personalización de la atención al cliente

Los minoristas pueden personalizar los diálogos con los consumidores utilizando la IA para evaluar y aprender de conversaciones anteriores. Esto les permite basarse en problemas o preferencias que esos clientes hayan manifestado en el pasado.

Una aplicación de IA, por ejemplo, puede proporcionar notificaciones a los profesionales de atención al cliente detallando los problemas anteriores con un cliente determinado cuando se inicia una nueva conversación con ese cliente.

Los chatbots de lenguaje natural también pueden entrenarse para interpretar estos datos históricos, lo que permite a los clientes mantener interacciones individualizadas con los "representantes" de atención al cliente a cualquier hora del día o de la noche, sin tener que esperar en espera.

Gartner afirmó que gran parte de la inversión en IA se centrará en el servicio al cliente. Las aplicaciones de aprendizaje automático y otras tecnologías emergentes impulsarán el 70 % de las interacciones con los clientes para finales de 2022.