Las empresas de BPO operan bajo una presión constante: márgenes ajustados, SLA agresivos y una alta rotación de personal. La automatización con IA ofrece una vía práctica hacia una mayor eficiencia, y las organizaciones que la están adoptando ya están tomando la delantera.
Si eres una empresa de BPO, tu negocio depende de la simplificación y optimización de los procesos y flujos de trabajo para ofrecer esa eficiencia una y otra vez, de modo que puedas crear valor para tus clientes. Alfredo Atanacio, escribiendo en Forbes, lo expresó muy bien al decir: «Muchas organizaciones de BPO con visión de futuro han logrado convertir este período de disrupción en una oportunidad para evaluarse y reinventarse, lo que les permite estar preparadas para el futuro y ser resilientes».
In este artículo, analizaremos algunos de los desafíos a los que se suelen enfrentar las empresas de BPO en este sentido y, a continuación, veremos algunas soluciones de productividad que podrían ser valiosas para abordarlos.
Principales desafíos para las empresas de BPO
Estos son algunos de los desafíos habituales a los que se suelen enfrentar las empresas de BPO:
Acuerdos de nivel de servicio (SLA) muy exigentes. Para competir en un entorno altamente competitivo, las empresas de BPO a menudo firman SLA exigentes para conseguir el trabajo. Esto genera un margen de error muy pequeño y, si no puedes ajustar tus propios procesos internos en consecuencia, puedes encontrarte ofreciendo menos de lo prometido.
Márgenes operativos ajustados. En relación con el punto anterior, las empresas de BPO normalmente tienen que mantenerse muy optimizadas y operar con márgenes operativos restringidos. Esto significa que si experimentan problemas o complejidades inesperados, estos pueden mermar muy rápidamente su rentabilidad.
Alta rotación de personal. Las BPO suelen sufrir una tasa de rotación de personal superior a la media debido a la propia naturaleza del sector. Esto significa que estás constantemente intentando formar a nuevas personas e integrar las dinámicas de equipo, al tiempo que muestras una empresa sólida y estable a tus clientes. Esto puede resultar agotador y requerir muchos recursos, por no hablar del potencial que se pierde cuando una persona con talento abandona la organización.
Necesidad de crear soluciones de productividad desde cero. Para cada nuevo cliente, una BPO normalmente necesita empezar de nuevo y crear soluciones de productividad desde cero debido a la variabilidad y las características únicas que acompañan a cada nueva organización. Esto significa que hay que realizar mucho trabajo previo para luego poder beneficiarse de las soluciones de productividad en la fase posterior.
La eficiencia requiere mucho tiempo. Crear sistemas capaces de lograr una eficiencia real suele requerir mucho tiempo. Por ejemplo, lograr una mejora de tan solo el 20 % en la eficiencia de la resolución de incidencias de soporte a menudo puede llevar hasta 12 meses. Debes ser capaz de gestionar estos plazos tan largos y controlar las expectativas de los clientes para lograr el éxito a largo plazo.
Como puedes ver, existen numerosos desafíos diferentes a los que se enfrenta una BPO cuando intenta ofrecer valor a un cliente. Si no son capaces de optimizar sus propios sistemas internos para hacerlo de manera eficaz, siempre irán a la zaga.
Las soluciones a estos desafíos consisten en automatizar los procesos y flujos de trabajo rutinarios siempre que sea posible para acelerar las respuestas y liberar tiempo de tu equipo para que se centren en tareas de mayor valor. Por ejemplo, las investigaciones de McKinsey sugieren que la digitalización de la externalización de procesos de negocio es una de las tendencias más importantes que probablemente veremos en 2022.
Una de las formas en que las organizaciones de BPO pueden acelerar esta transición es aprovechando lo último en inteligencia artificial (IA).
Cómo la automatización de la IA puede impulsar tu productividad
Los sistemas de IA pueden marcar una gran diferencia cuando se implementan de manera eficaz, gracias al rendimiento y la eficiencia que aportan de serie. Estas son algunas de las formas en que la IA puede impulsar la productividad de una BPO:
Automatización de las incidencias de soporte. El proceso de ayudar a los clientes y mantener las relaciones puede requerir muchísimos recursos si no se cuenta con una tecnología avanzada. La IA ayuda a automatizar gran parte del servicio de atención al cliente más rutinario, lo que permite a tu equipo centrarse en los casos de uso más complejos y sofisticados, sabiendo que los más sencillos ya se están gestionando a gran escala.
Gestión de comunidades virtuales. Fomentar las comunidades de tu empresa en las redes sociales y otros canales es otra tarea de vital importancia, pero que requiere mucho tiempo y esfuerzo específicos. La IA puede ayudarte a clasificar la información que recibes, automatizar las interacciones sencillas y consolidar las demás para permitir que tu equipo maximice su impacto minimizando el tiempo requerido.
Mejor toma de decisiones. La IA es increíblemente valiosa a la hora de tomar decisiones basadas en datos de una manera muy precisa y exacta. Al detectar patrones y anomalías en los datos, puede ayudar a optimizar la toma de decisiones del día a día para que tu negocio pueda pasar al siguiente nivel.
Como puedes ver, al aprovechar herramientas como esta, puedes lograr ganancias de eficiencia altamente escalables que se consolidan con el tiempo. Estos sistemas también mejoran la experiencia de tus empleados, ya que pueden centrarse en los aspectos que realmente aportan valor, dejando atrás algunas de las tareas más monótonas y tediosas. Como resultado, es probable que experimentes una menor rotación de personal y una mejor cultura general en tu equipo. Todo esto al tiempo que ofreces una experiencia de cliente mucho mejor.
La inteligencia artificial ha llegado para quedarse y, si tu organización de BPO busca transformarse para la próxima revolución, ahora es el momento de empezar.
