La tecnología GPT ofrece ventajas reales para los equipos de atención al cliente — pero solo cuando se implementa correctamente. Es fundamental comprender dónde aporta valor y dónde se queda corta antes de integrarla en sus operaciones de soporte.
A medida que las empresas recurren cada vez más a la Inteligencia Artificial (IA) para automatizar y mejorar sus operaciones de atención al cliente, una tecnología que ha captado una gran atención es el Transformador Preentrenamiento previo generativo transformador (GPT, por sus siglas en inglés). GPT es un tipo de algoritmo de aprendizaje profundo que puede generar textos similares a los humanos basándose en los datos que recibe.
Sin embargo, como con cualquier tecnología, existen ciertas cosas que se deben y no se deben hacer al utilizar GPT para la atención al cliente.
Si está pensando en implementar la tecnología GPT u otras formas de IA generativa para mejorar sus operaciones de atención al cliente, es importante que tenga en cuenta tanto las ventajas como las desventajas para asegurarse de que puede gestionar eficazmente el resultado y crear un impacto positivo significativo.
¿Qué PUEDE HACER GPT por las operaciones de atención al cliente?
Esto es lo que se DEBE hacer: áreas clave en las que GPT puede ayudar a resolver problemas dentro de su organización:
Ayudar a los agentes de soporte que buscan información de contexto: GPT puede ayudar a los agentes de soporte al cliente a acceder a información relevante y al contexto sobre el historial de un cliente y sus interacciones previas, lo que puede ayudarles a proporcionar respuestas más personalizadas y precisas.
Ayudar a los agentes a resolver dificultades con la gestión del conocimiento: GPT puede ayudar a las organizaciones a mejorar sus procesos de gestión del conocimiento generando automáticamente artículos y respuestas basados en interacciones previas.
Ayudar a los agentes a realizar flujos de trabajo en distintas plataformas, especialmente en grandes empresas: GPT puede automatizar tareas repetitivas y ayudar a los agentes a gestionar flujos de trabajo en diferentes plataformas y sistemas, lo que mejora la eficiencia y la precisión.
Ayudar a los agentes a elaborar informes y resumir sus interacciones con los clientes: GPT puede ayudar a los agentes a generar automáticamente informes y resúmenes de sus interacciones con los clientes, proporcionando información valiosa sobre el sentimiento de los clientes, los problemas comunes y las posibles áreas de mejora.
¿En qué áreas NO se debe utilizar GPT?
Esto es lo que NO se debe hacer: áreas en las que GPT no debe utilizarse para la atención al cliente:
Los datos procesados se consideran públicos y, por lo tanto, NO cumplen la normativa sobre datos y seguridad: GPT no debe utilizarse para gestionar datos sensibles de clientes ni para cumplir la normativa sobre seguridad de datos, ya que los datos procesados se consideran públicos.
Si se implementa como tecnología independiente, no puede ofrecer soluciones a problemas específicos de los clientes: GPT no sustituye a los agentes humanos de atención al cliente y no debe utilizarse como solución única para problemas complejos o específicos de los clientes que requieran un enfoque más personalizado y adaptado.
Gestionar asuntos transaccionales específicos de la empresa: GPT está diseñado para predecir la siguiente palabra en una secuencia de palabras; dado el contexto de las palabras anteriores, los sistemas GPT no son capaces de navegar por un guion o flujo de preguntas de recopilación de datos, realizar validaciones de datos, invocar API, etc.
Alucinación: la IA genera cada palabra siguiente basándose en una secuencia de palabras anteriores, lo que provoca una cascada de posibles alucinaciones. Un posible inconveniente de GPT es que puede generar respuestas irrelevantes o sin sentido a medida que la respuesta se alarga, lo que puede repercutir negativamente en la experiencia del cliente y dañar su confianza.
En conclusión, GPT puede ser una herramienta valiosa para mejorar las operaciones de atención al cliente, pero debe utilizarse adecuadamente y en combinación con agentes humanos para ofrecer una experiencia de atención al cliente personalizada y eficaz. Las organizaciones deben evaluar detenidamente las ventajas y los inconvenientes de utilizar GPT para la atención al cliente y valorar si esta tecnología es la adecuada para sus necesidades y requisitos específicos.
